以客户为中心，我们如何听取客户心声

“未来企业的竞争有三个要素:产品的质量好，服务好，价格低。除了抓住这三个要素没有别的生存方法。华为的产品好，可以卖高价的时代我想永远也不存在了”。坚持与客户交流，听一听客户的心声，我们就能了解客户好多想法。”

我们倡导管理干部能够去客户那里了解情况，听取客户的需求。作为研发经理、经营经理、业务经理等，不能满腹学问，却见不得客户，必须通过交流，加强对客户的了解来开展业务。这一点，我们目前差距较大。我们切忌关起门开会，闭门造车，不要以自我为中心，高管团队、各职能部门、业务部门，都要主动走出去。另外，要理论联系实际，不能做思想上的巨人，行动上的矮子，希望我们的高管，能够多了解客户需求，帮助我们正确决策和改善经营，切实解决客户痛点，这个过程也是自我能力提升的过程。我们有十一种主要管理工具，在行业内可谓前端，像阿米巴管理、精细化管理、BLM业务领先模型JPD集成研发......但是理论联系实际不够，还不够深化应用，不精通，一知半解，这需要去反思和改进。我们要坚持将一两种好方法，做深、学透、精通，就能拥有强大的竞争力。

以客户为中心，我们如何培养客户的契约

“服务好优质客户，就是对优质客户最大的回报。要敢于把优质资源向优质客户倾斜，切实改蕃服务。要优化资源配罝策略，不以投诉为由来驱动资源的投入，资源的投入应该基于合作契约。”我们很多时候，资源投入没有长远规划，没有与客户达成契约，执行的随意性大，这需要改变。要思考如何合理配罝，把优质资源向优质客户倾斜，培育客户成长。客户需要我们提供特殊支持的同时应该给予承诺，彼此间要有契约精神，这有助于双方互相承诺达成共贏。例如，客户找我们要授信，那就要了解客户用授信干什么？如果是装修大门店，那可以支持；或者是签了大项目，需要资金周转，可以支持；但若客户的资金投资其他行业影响到瓷砖的经营，要授信则不能支持。这些条件必须在商务谈判上明确，总而言之，既要做好客户服务，更要与客户共同培养契约精神。

以客户为中心，我们如何面对未来

“我们要有战略地位，如果没有战略地位我们就无法站住"。我想问大家一个问题：东鹏的核心竞争力是什么？是代理商系统？还是产品创新能力……？我们该如何打造核心竞争力?东鹏未来战略布局应该怎样？这些问题是要深入思考的。我个人认为未来的东鹏一定是:品牌全球化、制造区域化、品质标准化、营销本土化，创新是其核心竞争力，东鹏要成为行业的寡头，产品线要全且价格覆盖面要广。我希望无论是干部还是员工，都要思考自己的未来。如果不主动思考，可能就会变成"麻木不仁”的“植物人”。不要讲过去的历史，讲过去的成绩，要成长，要持续地改变让自己获取进步。一旦我们拥有了自我改变的能力时，持续成长的能力也会凸显出来。我们说要学习华为，有机会去研究华为就会发现，它从不讲历史只讲未来，你到这个企业听到最多的是对未来的构想和规划，可是大多数的企业，一进去讲得最多的是它的历史，创立时间、发展里程碑……这也许就是我们的差距所在。企业不转型就会灭亡，所有行业格局都可能随时被重新定义。我们要把自己放在未来角度去看问题，而不是仅仅用未来需求确定今天要做什么。真正的竞争力必须是动态的、生长的、面向未来的能力，我们现阶段需要这样的能力，需要不断积攒发展潜能。

我们经常说变革，可是有些人搞不清楚变革是变什么。很多人讲变革讲得非常好，但总是谈别人的变革，谈管理者的变革、流程的变革、员工的变革，但却很少谈自己。当不能改变自己，就没办法真正改变。究竟变革是变谁？真正的变革一定是革自己的命！真正的变革不是靠外部推动，一定是由内而外的，反复自我驱动。要思考的不是变革别人，而是如何变革自己。如果我们都不改变，东鹏是不能实现宏伟目标。

转变对学习分享会的态度，也是自我变革的一种表现。任何成长，以终为始，要有归零心态。学习就是一种归零，放下过往经验，汲取他人智慧，融会贯通，形成改善行动方案。不管行动方案影响力大小，只要能推动公司进步，能给客户提供更好服务，就可以大胆提出、大胆实践。只要我们理念一致、想法统一，最终凝聚成一股力量，就一定会成功！

归根结底，以客户为中心，就要我们从思维、态度、行为、习惯上去改变，并结合本职工作落到实处。只有管理干部改变，企业才会改变。东鹏的变革不是老师要求的，也不是领导要求的，是行业发展逼迫的，是企业发展要求的。如果我们不积极变革，很快就会走到被淘汰的边缘。